Toda relação de consumo começa com uma expectativa: a de que o produto entregue tenha qualidade, que o serviço contratado funcione como prometido, que o atendimento seja claro, honesto e respeitoso. Mas, às vezes, essa história toma um rumo diferente — cobranças indevidas, atrasos injustificados, cláusulas abusivas, falhas no serviço, negativa de garantia, danos materiais e até constrangimentos que poderiam ter sido evitados.
É nesse ponto, quando o consumidor se sente desamparado e a empresa precisa agir com responsabilidade, que o Direito do Consumidor se torna fundamental.
Na ANR Advocacia, cuidamos dessas histórias com atenção, estratégia e técnica. Atuamos tanto na defesa de consumidores lesados quanto na orientação de empresas para garantir relações comerciais mais seguras, transparentes e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.
Nossa expertise inclui:
• Ações por cobranças indevidas e práticas abusivas
• Problemas com serviços essenciais (telefonia, energia, bancos, plataformas)
• Vícios e defeitos em produtos
• Negativa de garantia e mau atendimento
• Danos morais e materiais
• Publicidade enganosa
• Proteção de dados e responsabilidade de fornecedores
• Consultoria preventiva para empresas que desejam adequar seus processos
Tratamos cada caso com clareza, agilidade e foco na solução. Seja prevenindo conflitos, negociando acordos ou atuando judicialmente, buscamos sempre proteger direitos, reduzir prejuízos e restabelecer a confiança nas relações de consumo.
A equipe da ANR Advocacia está à disposição para orientar, analisar e encontrar o melhor
caminho para você ou sua empresa.
Quando o consumidor compra um produto com defeito — seja vício aparente ou oculto — ele tem direito à reparação imediata, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O fornecedor, fabricante, distribuidor e vendedor respondem solidariamente pelo problema, garantindo ao consumidor o direito de ter o produto consertado, substituído ou reembolsado, dependendo da situação.
O fornecedor tem até 30 dias para solucionar o defeito. Caso o problema não seja resolvido dentro desse prazo, o consumidor pode escolher entre:
• Troca por outro produto novo da mesma espécie, em perfeitas condições;
• Restituição integral do valor pago, corrigido;
• Abatimento proporcional no preço, caso deseje manter o produto defeituoso.
Quando o defeito compromete a segurança do consumidor, gera risco à saúde ou impede o uso básico do produto, a solução deve ser imediata, sem necessidade de aguardar os 30 dias.
Produtos essenciais — como geladeira, fogão, celular, medicamentos e itens fundamentais ao dia a dia — também exigem resolução imediata do fornecedor.
Além disso, se o defeito causar danos materiais ou morais, o consumidor pode buscar indenização, especialmente quando há perda financeira, frustração relevante, constrangimento ou negligência do fornecedor.
Registrar evidências (fotos, vídeos, notas fiscais, protocolos e conversas) é fundamental para garantir a solução mais rápida e fortalecer eventual ação judicial.
A orientação jurídica ajuda o consumidor a entender seus direitos, cobrar o cumprimento da garantia e buscar reparação quando o fornecedor se recusa a resolver o problema ou oferece alternativas inadequadas.
A negativa indevida de garantia ocorre quando o fornecedor se recusa a reparar, substituir ou reembolsar um produto dentro do período de garantia — legal ou contratual — sem apresentar justificativa válida. O Código de Defesa do Consumidor protege o comprador e determina que tanto o vendedor quanto o fabricante são solidariamente responsáveis por garantir o funcionamento do produto pelo prazo mínimo legal (90 dias para bens duráveis e 30 dias para bens não duráveis), além de qualquer garantia adicional oferecida pela marca.
A recusa é considerada indevida quando a empresa:
• Alega mau uso sem comprovação técnica;
• Empurra a responsabilidade exclusivamente para a assistência técnica;
• Diz que a garantia expirou quando o prazo legal ainda está ativo;
• Tenta cobrar por reparos que deveriam ser gratuitos;
• Recusa atendimento com base em argumentos genéricos ou sem análise técnica;
• Se recusa a receber o produto para avaliação.
Nesses casos, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Se não resolver, o consumidor pode exigir:
• Troca por um novo produto;
• Restituição integral do valor pago, corrigido;
• Abatimento proporcional do preço.
Em produtos essenciais ou em defeitos que prejudicam o uso imediato, a solução deve ser imediata, sem aguardar os 30 dias, conforme entendimento consolidado.
A negativa indevida pode gerar, ainda, indenização por danos morais e materiais, especialmente quando a recusa causa prejuízos, perda de tempo excessiva, constrangimento ou afeta a rotina do consumidor.
Guardar notas fiscais, mensagens, protocolos e laudos da assistência técnica é fundamental para comprovar a recusa e acelerar a solução do problema.
A orientação jurídica garante que o consumidor exija seus direitos da forma correta e, quando necessário, ingresse com ação para obter reparação e responsabilizar o fornecedor pela negativa injustificada.
Cobranças indevidas em faturas são situações em que o consumidor é obrigado a pagar por valores que não contratou, não utilizou ou já foram quitados, o que configura prática abusiva segundo o Código de Defesa do Consumidor. Essas cobranças podem aparecer em contas de energia, água, telefonia, internet, cartões de crédito, financiamentos, assinaturas e diversos outros serviços.
Quando identificada a cobrança indevida, o consumidor tem direito a:
• Contestação imediata da fatura junto ao fornecedor;
• Suspensão da cobrança enquanto a análise é realizada;
• Correção dos valores na fatura ou próxima cobrança;
• Devolução em dobro do que foi pago indevidamente, com correção monetária (art. 42, parágrafo único, CDC), salvo se houver engano justificável;
• Não ter seu nome negativado durante a contestação;
• Atendimento claro, eficiente e sem obstáculos impostos pelo fornecedor.
A cobrança é considerada indevida quando envolve:
• Serviços não contratados (ex.: seguros, pacotes extras, taxas escondidas);
• Tarifas ou juros aplicados erroneamente;
• Valores repetidos;
• Assinaturas ou consumos inexistentes;
• Erros de leitura ou medição (em contas de água e energia);
• Itens já cancelados ou pagos anteriormente.
Caso a empresa se recuse a corrigir ou ignore o pedido, o consumidor pode registrar reclamação nos órgãos de defesa (Procon, Consumidor.gov), além de buscar reparação judicial quando houver danos materiais ou morais — especialmente em situações com negativação indevida ou prejuízo financeiro relevante.
Guardar faturas, comprovantes, prints, protocolos e registros das ligações fortalece a prova e acelera a solução do caso.
Uma orientação jurídica adequada garante que o consumidor recupere o valor pago, impeça novas cobranças e responsabilize o fornecedor por práticas abusivas.
O consumidor tem direito à indenização por danos morais quando seu nome é negativado sem motivo legítimo, seja por dívida inexistente, já paga, prescrita, ou gerada por erro interno do fornecedor. A negativação indevida é considerada uma das práticas mais graves contra o consumidor, pois atinge sua reputação, credibilidade e capacidade de contratar serviços essenciais — como crédito, financiamentos e compras parceladas.
O dano moral, nesses casos, é presumido (dano “in re ipsa”), ou seja, não precisa ser comprovado: a simples inclusão indevida nos órgãos de proteção ao crédito já caracteriza o abalo moral.
A negativação é considerada indevida quando ocorre por:
• Cobrança de dívida que o consumidor nunca contraiu (fraude/clonagem);
• Débito já pago e não baixado pelo fornecedor;
• Erros de cadastro ou confusão entre consumidores;
• Dívidas prescritas;
• Serviços cancelados, mas ainda cobrados;
• Inclusão antes de notificação obrigatória;
• Insistência em cobrar valores já contestados.
Nessas hipóteses, o consumidor tem direito a:
• Retirada imediata do nome dos cadastros (Serasa, SPC, Boa Vista);
• Indenização por danos morais, cujo valor varia conforme o caso;
• Indenização por danos materiais, quando houver prejuízo financeiro comprovado;
• Restituição de valores pagos, quando houver cobrança indevida;
• Responsabilização do fornecedor, independentemente de culpa, conforme o CDC.
A empresa é obrigada a comunicar previamente o consumidor sobre a negativação. Quando isso não ocorre, mesmo que a dívida seja legítima, o ato pode ser considerado irregular.
Para fortalecer a defesa, é importante guardar:
• Comprovantes de pagamento;
• Prints do cadastro negativo;
• Protocolos de atendimento;
• Faturas e documentos da suposta dívida.
Com apoio jurídico, o consumidor pode exigir a retirada imediata da restrição e buscar a reparação adequada, garantindo que o fornecedor responda pelo dano causado.
Propaganda enganosa ou abusiva é toda forma de anúncio que induz o consumidor ao erro, omite informações relevantes, apresenta dados falsos ou utiliza técnicas que exploram vulnerabilidades, criando expectativas irreais sobre produtos ou serviços. O Código de Defesa do Consumidor protege o comprador ao exigir que toda comunicação publicitária seja clara, precisa, verdadeira e facilmente compreensível.
A propaganda é considerada enganosa quando:
• Apresenta informações falsas ou omite dados importantes;
• Exagera características do produto sem respaldo real;
• Utiliza imagens, preços ou ofertas que não correspondem à realidade;
• Promete benefícios inexistentes;
• Induz o consumidor a acreditar que o produto faz ou entrega mais do que realmente oferece.
Já a propaganda é abusiva quando:
• Se aproveita da falta de experiência ou vulnerabilidade do consumidor;
• Contém elementos discriminatórios ou ofensivos;
• Estimula práticas ilegais ou prejudiciais à saúde e segurança;
• Pressiona emocionalmente o consumidor para a compra;
• Mira públicos sensíveis (crianças, idosos etc.) sem os devidos cuidados.
Quando enganado por uma propaganda, o consumidor tem direito a:
• Receber exatamente o que foi anunciado;
• Cancelar a compra e obter restituição integral do valor pago;
• Exigir cumprimento forçado da oferta, conforme o anúncio;
• Obter abatimento proporcional no preço, caso queira manter o produto;
• Pedir indenização por danos morais e materiais, quando houver prejuízo ou frustração relevante;
• Acionar órgãos de fiscalização e o Judiciário para responsabilizar o fornecedor.
Para fortalecer a prova, é importante guardar prints, fotos, vídeos, anúncios, mensagens e qualquer material que comprove a promessa feita.
Com acompanhamento jurídico especializado, é possível garantir a reparação completa, responsabilizar o fornecedor pela publicidade irregular e evitar que práticas abusivas continuem prejudicando consumidores.
Quando o consumidor pede o cancelamento de um serviço e a empresa não realiza o procedimento — mantendo cobranças, débitos automáticos ou renovando contratos sem autorização — ocorre uma falha grave na prestação do serviço, caracterizada como prática abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor. O fornecedor é obrigado a efetivar o cancelamento de forma imediata, clara e sem imposição de barreiras, independentemente do canal utilizado (telefone, aplicativo, e-mail, loja física ou site).
O consumidor tem direito a:
• Cancelamento imediato a partir da solicitação, com registro de protocolo;
• Suspensão das cobranças a partir do pedido, mesmo que o sistema interno leve tempo para atualizar;
• Restituição de valores pagos indevidamente, preferencialmente em dobro, quando houver má-fé, conforme o CDC;
• Não ser negativado por cobranças indevidas após o cancelamento;
• Atendimento eficiente, transparente e sem retenções excessivas.
A prática é considerada irregular quando a empresa:
• Ignora o pedido de cancelamento;
• Afirma que o cancelamento não pode ser realizado pelo canal escolhido;
• Impõe obstáculos excessivos (transferências intermináveis, recusas injustificadas, retenção abusiva);
• Continua cobrando meses após o encerramento solicitado;
• Renova automaticamente o contrato sem consentimento claro do consumidor.
Se a empresa não resolver espontaneamente, o consumidor pode:
• Registrar reclamação no Procon ou Consumidor.gov;
• Solicitar devolução dos valores cobrados;
• Exigir exclusão imediata do nome de cadastros de inadimplentes, caso tenha sido negativado;
• Buscar indenização por danos morais, especialmente quando a conduta causa prejuízo, frustração reiterada, negativação ou perda de tempo excessiva.
Guardar protocolos, prints, e-mails e comprovantes do pedido de cancelamento é essencial para fortalecer a defesa.
Com apoio jurídico, o consumidor garante o encerramento correto do serviço, recupera valores pagos indevidamente e responsabiliza o fornecedor quando a falha é persistente ou intencional.
O Direito de Arrependimento garante ao consumidor a possibilidade de desistir da compra em até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto ou da contratação do serviço, sem precisar justificar o motivo. Esse direito vale exclusivamente para compras fora do estabelecimento comercial, como internet, telefone, catálogo, aplicativos e vendas diretas — situações em que o consumidor não tem contato físico prévio com o produto.
Ao exercer o direito de arrependimento, o consumidor tem direito a:
• Devolução integral do valor pago, incluindo frete;
• Cancelamento total da compra, sem multa ou penalidade;
• Retorno automático ao estado anterior, como se a compra não tivesse existido;
• Atendimento rápido e sem burocracia por parte do fornecedor.
O fornecedor, por sua vez, deve:
• Disponibilizar um canal simples para o pedido de devolução;
• Recolher o produto sem custo adicional ao consumidor;
• Reembolsar todos os valores pagos dentro de prazo razoável;
• Não exigir justificativas, laudos ou avaliações técnicas;
• Não impor obstáculos, retenções ou insistências abusivas.
Importante destacar que o direito de arrependimento não depende de defeito, insatisfação justificada ou qualquer vício no produto — basta que o consumidor deseje desistir da compra.
Caso o fornecedor negue a devolução, dificulte o procedimento, cobre valores indevidos ou demore a ressarcir, o consumidor pode buscar:
• Reclamação nos órgãos de defesa;
• Restituição em dobro, quando houver cobrança indevida;
• Indenização por danos morais, especialmente se houver prejuízo ou constrangimento.
Com orientação jurídica adequada, o consumidor garante o exercício pleno desse direito e evita práticas abusivas que tentem limitar ou dificultar o arrependimento dentro do prazo legal.
A inscrição do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito (SPC, Serasa, Boa Vista) é considerada indevida quando ocorre sem fundamento legal, por erro do fornecedor ou por cobrança de uma dívida que não existe, já foi paga, está prescrita ou está sendo contestada. Trata-se de uma das práticas mais prejudiciais ao consumidor, pois impede acesso a crédito, financiamentos e serviços, gerando constrangimento e prejuízos que configuram dano moral automático (in re ipsa).
A negativação é considerada indevida quando resulta de:
• Dívida inexistente, fruto de fraude ou erro de cadastro;
• Pagamento não registrado pelo fornecedor;
• Cobranças indevidas ou abusivas;
• Débitos prescritos;
• Contrato cancelado anteriormente;
• Falta de notificação prévia obrigatória antes da negativação;
• Inclusão durante disputa ou contestação legítima do débito;
• Erro administrativo ou comunicação incorreta com os bureaus de crédito.
Nestes casos, o consumidor tem direito a:
• Retirada imediata da negativação, independentemente de discussão sobre o mérito;
• Indenização por danos morais, sem necessidade de provar prejuízo concreto;
• Indenização por danos materiais, quando houver efetiva perda financeira;
• Restituição de valores pagos, se a negativação vier acompanhada de cobrança indevida;
• Proteção contra nova inclusão baseada na mesma dívida irregular.
O fornecedor responde independentemente de culpa, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor, pois a negativação indevida decorre de falha na prestação do serviço.
Para comprovar, o consumidor deve guardar:
• Prints da negativação no SPC/Serasa;
• Comprovantes de pagamento;
• Protocolos de atendimento;
• Mensagens, e-mails e faturas relacionadas ao caso.
Com atuação jurídica adequada, é possível garantir a retirada imediata do nome dos cadastros e obter indenização compatível com o dano sofrido, responsabilizando o fornecedor por sua conduta irregular.
O atraso na entrega de produtos ocorre quando o fornecedor não cumpre o prazo informado no momento da compra — seja em lojas físicas, e-commerce, marketplaces ou vendas por aplicativos. Esse descumprimento configura falha na prestação do serviço, podendo gerar prejuízos materiais e morais ao consumidor, conforme dispõe o Código de Defesa do Consumidor.
Quando há atraso, o consumidor tem direito a escolher entre:
• Cancelar imediatamente a compra, com restituição integral do valor pago (incluindo frete);
• Aceitar a entrega tardia, caso ainda tenha interesse;
• Receber produto equivalente, se houver acordo entre as partes;
• Negociar abatimento proporcional no preço.
Se o atraso causar prejuízos — como perda de compromissos, necessidade urgente do produto, gastos adicionais ou frustração relevante — o consumidor também pode solicitar:
• Indenização por danos materiais;
• Indenização por danos morais, especialmente quando o atraso é expressivo ou causa transtornos significativos.
O fornecedor deve informar, de forma clara e atualizada:
• O prazo real de entrega;
• Motivos do atraso, quando existirem;
• Possibilidade de rastrear o pedido;
• Alternativas viáveis para solução imediata.
A prática é considerada abusiva quando a empresa:
• ignora o pedido de cancelamento;
• mantém cobranças após o cancelamento;
• não informa novos prazos;
• atrasa a devolução do valor pago;
• transfere indevidamente a responsabilidade ao transportador.
O consumidor deve guardar mensagens, notas fiscais, prints de rastreamento e protocolos, pois essas provas facilitam a solução e fortalecem eventuais ações judiciais.
Com orientação jurídica adequada, é possível garantir o cumprimento dos direitos, responsabilizar o fornecedor e buscar indenização quando os transtornos ultrapassam o mero aborrecimento.
Cláusulas abusivas são disposições contratuais que colocam o consumidor em desvantagem exagerada, restringem direitos garantidos por lei, transferem responsabilidades indevidas ou criam obrigações desproporcionais em favor do fornecedor.
O Código de Defesa do Consumidor considera essas cláusulas nulas de pleno direito, ou seja, não produzem efeitos jurídicos — mesmo que o consumidor tenha assinado o contrato.
Essas cláusulas costumam aparecer em contratos de: telefonia, internet, planos de saúde, instituições financeiras, academias, escolas particulares, serviços digitais, financiamentos, compras parceladas e muito mais.
São exemplos de cláusulas abusivas:
• Multas excessivas por cancelamento;
• Renovações automáticas sem aviso prévio;
• Limitações indevidas de garantia;
• Transferência ao consumidor de riscos que são do fornecedor;
• Obrigações que não foram previamente informadas;
• Restrições ilegais de reembolso ou devolução;
• Exigência de pagamento por serviços não solicitados;
• Cancelamento condicionado a procedimentos impossíveis ou exageradamente difíceis;
• Cláusulas que tentam afastar a responsabilidade da empresa por defeitos ou falhas.
Quando identifica uma cláusula abusiva, o consumidor tem direito a:
• Anulação da cláusula, mantendo o restante do contrato válido;
• Cumprimento da oferta original, mesmo que o contrato tente restringir direitos;
• Revisão contratual, quando houver desequilíbrio evidente entre as partes;
• Restituição de valores pagos indevidamente, preferencialmente em dobro;
• Indenização por danos morais e materiais, quando houver prejuízo ou constrangimento;
• Cancelamento sem multa, quando a cláusula abusiva está relacionada à rescisão.
É fundamental guardar todas as provas — contrato, prints, e-mails, propostas, anúncios — pois elas demonstram a irregularidade e facilitam a revisão judicial.
Com orientação jurídica, o consumidor pode exigir a nulidade da cláusula, reequilibrar o contrato e responsabilizar o fornecedor por tentar impor obrigações ilegais ou desproporcionais.
Falha na prestação de serviço ocorre quando o fornecedor não entrega o serviço da forma adequada, contínua, segura e eficiente, como determina o Código de Defesa do Consumidor. Isso inclui interrupções frequentes, qualidade inferior ao contratado, cobranças indevidas, dificuldades de atendimento, lentidão, quedas constantes, erros operacionais e qualquer situação que cause prejuízo ou impossibilite o uso normal do serviço.
Esse problema é comum em setores como:
• Telefonia e internet (queda de sinal, velocidade inferior, instabilidade constante, cobranças por serviços não solicitados);
• Instituições financeiras (erros em transações, bloqueios injustificados, tarifas indevidas, problemas no cartão);
• Serviços essenciais como energia, água e transporte;
• Serviços digitais como plataformas de streaming, apps, marketplaces e pagamentos online.
Quando ocorre falha na prestação de serviço, o consumidor tem direito a:
• Correção imediata do problema, sem custos adicionais;
• Desconto proporcional ou abatimento na fatura pelo período sem serviço adequado;
• Cancelamento do contrato sem multa, se a falha for recorrente ou grave;
• Reembolso de valores pagos pelo período não utilizado;
• Indenização por danos materiais, quando houver prejuízo financeiro (ex.: perda de vendas, compras duplicadas, tarifas indevidas);
• Indenização por danos morais, quando a falha causar transtorno significativo, exposição, constrangimento ou interrupção de serviços essenciais;
• Atendimento eficiente, transparente e sem burocracia excessiva.
O fornecedor é responsável independentemente de culpa, respondendo pela falha mesmo quando a causa envolve parceiros terceirizados, instaladores, financeiras ou empresas de suporte.
A irregularidade é ainda mais grave quando o fornecedor:
• Ignora solicitações de reparo;
• Não registra os protocolos de atendimento;
• Empurra o consumidor para longos roteiros telefônicos;
• Não envia técnico ou não resolve o problema no prazo informado;
• Mantém cobranças mesmo com o serviço indisponível.
Guardar protocolos, prints, vídeos, logs de atendimento, velocidade medida (no caso de internet) e comprovantes de prejuízos é essencial para garantir uma solução eficiente ou fortalecer eventual ação judicial.
Com orientação jurídica adequada, o consumidor pode exigir reparação completa, responsabilizar o fornecedor e assegurar que a prestação do serviço seja regular, contínua e segura.
O consumidor pode ingressar com ação contra o plano de saúde sempre que houver violação do contrato, descumprimento da legislação ou negativa injustificada de cobertura. O Código de Defesa do Consumidor e a Lei dos Planos de Saúde protegem o beneficiário, exigindo que as operadoras ofereçam atendimento adequado, informações claras, prazos razoáveis e tratamentos compatíveis com a orientação médica.
As situações mais comuns que justificam ações judiciais incluem:
• Negativa de procedimentos, exames, cirurgias ou internações — especialmente quando recomendados por médico assistente;
• Recusa de medicamentos, inclusive de alto custo, home care ou tratamentos contínuos;
• Reajustes abusivos, especialmente em contratos antigos ou por faixa etária;
• Demora excessiva para autorizar procedimentos;
• Cancelamento unilateral do contrato, sem justificativa legal;
• Limitações indevidas de atendimento, rede credenciada insuficiente ou ausência de profissionais;
• Falha no atendimento de urgência e emergência;
• Exclusão de doenças ou tratamentos sem respaldo legal.
A Justiça tem entendimento consolidado de que o plano de saúde não pode substituir a decisão médica, tampouco negar tratamento essencial ou urgente. Em negativa indevida, o consumidor pode exigir:
• Autorização imediata do procedimento, inclusive por decisão liminar;
• Cobertura integral do tratamento, sem restrições indevidas;
• Reembolso de gastos quando o consumidor precisou pagar do próprio bolso;
• Indenização por danos morais, especialmente em casos graves, urgentes ou que causem sofrimento, risco à saúde ou atraso no tratamento;
• Suspensão ou revisão de reajustes abusivos.
Documentos como relatórios médicos, protocolos de atendimento, negativas por escrito e histórico do tratamento fortalecem a demanda judicial.
Com assessoria jurídica especializada, o consumidor garante acesso ao tratamento adequado, combate práticas abusivas das operadoras e assegura que seus direitos à saúde e à dignidade sejam plenamente respeitados.
O superendividamento ocorre quando o consumidor, de boa-fé, já não consegue pagar suas dívidas sem comprometer o mínimo necessário para viver, como alimentação, moradia, saúde e educação. A Lei do Superendividamento (Lei nº 14.181/2021) reforçou a proteção do consumidor, permitindo a renegociação global das dívidas e impedindo práticas abusivas que agravam sua situação financeira.
O consumidor superendividado tem direito a:
• Renegociação judicial ou extrajudicial das dívidas de forma unificada;
• Elaboração de um plano de pagamento realista, que respeite sua renda e sua dignidade;
• Suspensão de cobranças excessivas enquanto o acordo é negociado;
• Proibição de práticas agressivas de crédito e empréstimos predatórios;
• Avaliação da capacidade de pagamento antes de novas contratações;
• Redução de juros e multas, quando cabível;
• Participação dos credores em audiências de conciliação supervisionadas pelo Judiciário.
Podem ser renegociadas dívidas como:
• Cartão de crédito;
• Empréstimos pessoais;
• Financiamentos;
• Cheque especial;
• Parcelamentos de compras;
• Contratos bancários em geral.
Não entram no processo dívidas com garantia real (como imóveis hipotecados), dívidas de pensão alimentícia e tributos.
O objetivo da lei é garantir ao consumidor a chance de retomar o controle de sua vida financeira, evitando exclusão social, perda de crédito e práticas abusivas cometidas por instituições que concedem empréstimos sem analisar adequadamente o risco.
Com apoio jurídico, é possível apresentar um plano de pagamento que:
• centraliza todas as dívidas;
• ajusta parcelas dentro da realidade orçamentária do consumidor;
• busca descontos e condições mais humanas;
• evita ações judiciais isoladas e cobranças abusivas.
O processo devolve ao consumidor a dignidade financeira e permite uma reorganização completa da vida econômica.
O direito à informação clara e precisa garante ao consumidor o acesso a todas as informações essenciais sobre produtos e serviços antes, durante e depois da contratação. Esse é um dos pilares do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece que toda comunicação deve ser transparente, completa, acessível e verdadeira, permitindo ao consumidor tomar decisões conscientes e seguras.
A violação desse direito ocorre quando o fornecedor:
• Omite dados importantes sobre preço, condições, limitações ou riscos;
• Utiliza linguagem técnica ou confusa para ocultar obrigações;
• Esconde taxas, tarifas ou cobranças adicionais;
• Apresenta contratos longos e difíceis de entender;
• Não informa prazos de entrega, cobertura de garantia ou condições de uso;
• Traz informações contraditórias entre anúncio, site e contrato;
• Não esclarece políticas de cancelamento, devolução ou renovação automática.
O consumidor tem direito a ser informado sobre:
• Preço total e final (incluindo taxas e juros);
• Especificações do produto ou serviço;
• Riscos associados à compra;
• Prazos, garantias e limitações;
• Regras de uso, manutenção ou funcionamento;
• Condições reais da oferta e suas restrições;
• Consequências do não pagamento;
• Dados claros para contato e suporte.
Quando o fornecedor descumpre esse dever de transparência, o consumidor pode exigir:
• Anulação da cláusula ou do contrato, quando a falta de informação causa desequilíbrio;
• Cumprimento forçado da oferta, conforme veiculado originalmente;
• Devolução de valores pagos, quando a informação omitida altera a expectativa da compra;
• Indenização por danos materiais ou morais, conforme o prejuízo gerado;
• Revisão contratual para restabelecer o equilíbrio entre as partes.
Informação é direito básico do consumidor — e quando ela é omissa, falsa ou insuficiente, o fornecedor responde independentemente de culpa, por violar o dever de transparência.
Com orientação jurídica, o consumidor pode exigir seus direitos, revisar contratos e responsabilizar empresas que utilizam informações confusas ou incompletas para induzir o consumidor ao erro.
O bloqueio indevido de cartão, conta bancária ou acesso digital ocorre quando a instituição financeira restringe o uso dos recursos do consumidor sem motivo legítimo, sem aviso prévio ou sem apresentar justificativa clara, causando transtornos, prejuízos e risco financeiro imediato. Esse tipo de prática configura falha grave na prestação do serviço, já que o banco tem o dever de garantir acesso contínuo, seguro e transparente ao patrimônio do cliente.
O bloqueio é considerado indevido quando acontece por:
• Erro interno do banco;
• Suspeita genérica ou infundada de fraude, não confirmada;
• Falhas no sistema ou atualização de cadastro não comunicada;
• Divergências que não justificam restrição total;
• Retenção de valores sem ordem judicial;
• Cancelamento automático do cartão sem aviso;
• Demora excessiva para regularização mesmo após confirmação da identidade;
• Bloqueio que impede o consumidor de pagar contas, fazer compras, transferências ou sacar dinheiro.
Nesses casos, o consumidor tem direito a:
• Desbloqueio imediato, após identificação e verificação;
• Acesso pleno aos valores retidos;
• Indenização por danos materiais, quando houver prejuízo financeiro (atraso de contas, perda de oportunidade, compras negadas, etc.);
• Indenização por danos morais, especialmente quando o bloqueio causa constrangimento, exposição, necessidade urgente de uso do dinheiro ou situações de risco;
• Esclarecimento claro e por escrito sobre o motivo do bloqueio;
• Atendimento eficiente, sem transferências intermináveis ou negativa injustificada.
A responsabilidade da instituição financeira é objetiva — ou seja, independe de culpa — conforme o CDC e a jurisprudência consolidada dos tribunais. O banco só pode reter valores ou bloquear contas por: ordem judicial, suspeita fundamentada de fraude com comunicação imediata ao cliente ou necessidade de proteção comprovada.
Para fortalecer a prova, o consumidor deve guardar:
• Prints do aplicativo mostrando o bloqueio;
• Protocolos de atendimento;
• E-mails, mensagens e notificações;
• Comprovantes de prejuízos (compras negadas, pagamentos não realizados, multas, etc.).
Com orientação jurídica, é possível exigir a liberação imediata, recuperar prejuízos e responsabilizar a instituição financeira pela restrição indevida do acesso ao próprio dinheiro do consumidor.
Um reajuste é considerado abusivo quando a empresa aumenta o valor da mensalidade sem justificativa válida, acima dos índices permitidos, fora do prazo, sem transparência ou de forma desproporcional ao contrato. O Código de Defesa do Consumidor proíbe reajustes que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou que não respeitem critérios objetivos previamente informados.
Os reajustes são abusivos quando:
• Não foram previstos claramente no contrato;
• O fornecedor não explica o índice, a base de cálculo ou o motivo do aumento;
• O valor sobe muito acima da média de mercado ou dos índices oficiais (IPCA, INCC, etc.);
• Há reajuste por idade sem respaldo legal, especialmente em planos de saúde;
• O aumento ocorre em periodicidade inferior a 12 meses, quando o contrato exige intervalo maior;
• É aplicado índice genérico sem relação com o setor;
• O aumento visa empurrar o consumidor para migração de plano mais caro;
• A empresa se recusa a apresentar documentos que comprovem a necessidade de aumento.
Setores onde reajustes abusivos são frequentes:
• Planos de saúde (reajuste por faixa etária ou anual acima do permitido pela ANS);
• Escolas e universidades (aumento sem justificativa de custos, sem previsão contratual ou sem planilha detalhada);
• Academias e serviços de assinatura (mudanças unilaterais no contrato);
• Condomínios, estacionamentos, creches e clubes;
• Telefonia, internet e TV por assinatura (aumento travestido de “migração de plano”).
O consumidor tem direito a:
• Revisão do reajuste e redução ao valor correto;
• Cancelamento sem multa, quando o reajuste torna o contrato inviável;
• Devolução de valores pagos indevidamente, inclusive em dobro quando comprovada má-fé;
• Indenização por danos morais ou materiais, especialmente quando o aumento impede o uso contínuo do serviço ou causa prejuízos;
• Solicitar ao fornecedor documentos que comprovem a validade do reajuste.
A responsabilidade do fornecedor é objetiva: ele deve demonstrar claramente os critérios do reajuste — caso contrário, o aumento é nulo.
Com orientação jurídica, o consumidor pode exigir a revisão do valor, recuperar o que pagou a mais e impedir que novas cobranças abusivas impactem seu orçamento.
A multa por cancelamento é considerada abusiva quando ultrapassa limites razoáveis, não é previamente informada, impede o consumidor de encerrar o contrato ou funciona como mecanismo de coerção para manter o cliente vinculado ao serviço. O Código de Defesa do Consumidor determina que multas e penalidades devem ser proporcionais, transparentes, justificadas e compatíveis com o tempo restante do contrato.
A cláusula é considerada abusiva quando:
• A multa é excessivamente alta, chegando a inviabilizar o cancelamento;
• O contrato não explica claramente como o valor é calculado;
• A empresa exige pagamento da multa mesmo quando há falha na prestação do serviço;
• O fornecedor dificulta ou impede o cancelamento, impondo barreiras;
• Há renovações automáticas sem informação prévia, tornando o cliente “refém” do contrato;
• A multa é cobrada mesmo quando o consumidor nunca utilizou o serviço;
• O valor é fixo e não proporcional ao que falta cumprir do contrato;
• O fornecedor condiciona o cancelamento a procedimentos longos ou burocráticos.
A legislação permite multa por rescisão apenas quando prevista claramente no contrato e desde que seja proporcional ao tempo restante — geralmente limitada a 10% ou 20% sobre o valor do período faltante, conforme entendimento dos tribunais.
Nesses casos, o consumidor tem direito a:
• Revisão ou nulidade da cláusula abusiva;
• Cancelamento imediato do serviço, sem pagamento de multa indevida;
• Restituição dos valores pagos em excesso, inclusive em dobro, quando constatada má-fé;
• Indenização por danos morais ou materiais, se a cobrança gerar constrangimento, negativação indevida ou prejuízo financeiro;
• Reclamar em canais oficiais (Procon, Consumidor.gov) ou buscar via judicial.
Setores onde a prática é comum:
• Academias e clubes;
• Escolas e cursos;
• Telefonia, internet e TV por assinatura;
• Streaming, plataformas digitais e softwares;
• Contratos de prestação de serviços com fidelização.
Com orientação jurídica adequada, o consumidor pode cancelar o contrato de forma segura, contestar multas abusivas e responsabilizar fornecedores que tentam restringir ilegalmente sua liberdade de escolha.
Venda casada é a prática em que o fornecedor obriga, condiciona ou induz o consumidor a adquirir um produto ou serviço para conseguir outro desejado. Essa conduta é expressamente proibida pelo Código de Defesa do Consumidor, pois restringe a liberdade de escolha, cria vantagem exagerada para o fornecedor e fere a transparência nas relações de consumo.
A venda casada ocorre quando:
• A empresa exige a compra de um item como condição para vender outro (ex.: “só vendo o celular se comprar o seguro”);
• Bancos e financeiras condicionam crédito à contratação de seguros, títulos de capitalização ou serviços adicionais;
• Academias ou cursos só permitem matrícula mediante contratação de materiais, uniformes ou combos obrigatórios;
• Cinemas, eventos ou parques impedem o consumidor de entrar com alimentos externos;
• Plataformas digitais ou aplicativos bloqueiam funções essenciais para forçar a assinatura de serviços extras;
• Estabelecimentos criam combos enganosos, em que o consumidor é levado a crer que é obrigatório adquirir itens adicionais.
O consumidor tem direito a:
• Recusar o produto ou serviço imposto;
• Exigir o cumprimento da oferta original, sem itens adicionais;
• Cancelar a contratação do serviço incluído indevidamente;
• Restituição integral de valores pagos indevidamente, preferencialmente em dobro quando houver má-fé;
• Indenização por danos morais ou materiais, em situações de constrangimento, prejuízo financeiro ou insistência abusiva.
A venda casada pode ser tanto explícita quanto disfarçada, quando o fornecedor utiliza técnicas sutis para induzir o consumidor ao erro, como:
• Informações confusas;
• Falta de opção clara de compra individual;
• Pressão no atendimento;
• Pacotes em que o consumidor não percebe que está adquirindo mais itens do que desejava.
Empresas são responsabilizadas independentemente de culpa, e o consumidor pode denunciar a prática em órgãos de defesa e buscar reparação judicial quando necessário.
Com orientação jurídica, é possível anular a contratação irregular, recuperar valores e responsabilizar o fornecedor por impor ou induzir o consumidor a contratação forçada.
